Il tema del rapporto utente-fornitore di servizi pubblici è sempre stato al centro dell'attenzione di studiosi ed esperti. In particolare, la rilevanza sociale ed economica del servizio idrico integrato costituisce un ulteriore elemento di considerazione dato il contesto monopolistico in cui è erogato. Ciò, secondo molti, porta a non prestare sufficiente attenzione alle istanze del cliente, se non quelle fondamentali attinenti alla salute pubblica.
L'Autorità ha nei mesi scorsi approvato una serie di delibere che mirano a innalzare gradualmente la qualità del servizio idrico, soprattutto in quei casi in cui appare modesta. Anche Utilitalia ha posto al centro dell'attenzione, tra l'altro, la questione del rapporto impresa-cliente.
Alcune aziende idriche hanno certamente ben operato nella direzione in questione mettendo a punto strumenti e soluzioni di qualità; altre stanno muovendo i primi passi.
Approfondire e dibattere la questione appare dunque rilevante. A tal fine l'OSWI (l'Osservatorio per una Industria Idrica Sostenibile), presieduto dal prof. Andrea Gilardoni – Presidente di AGICI – ha organizzato un incontro a porte chiuse per il prossimo 12 febbraio a Milano. L'incontro prende le mosse dai risultati preliminari della prima indagine condotta dal Monitor Home Services Assistenza Casa-Doxa sul tema della percezione degli utenti circa la qualità dei servizi idrici. Oltre agli speech di AGICI, Assistenza Casa e Doxa, sono previsti gli interventi di Giordano Colarullo di Utilitalia e di Elena Gallo di ARERA; segue ampio dibattito con tutti i presenti al tavolo (per maggiori informazioni: http://www.agici.it/events/servizio-idrico-cosa-vogliono-veramente-i-clienti/).
Assistenza Casa, società appartenente al gruppo Edison (il primo operatore energetico in Italia grazie a oltre 130 anni di storia) e partecipata dal gruppo HomeServe (leader mondiale nell'assistenza per la casa da oltre 20 anni) realizza il Monitor Home Services con Doxa, garantendo così un'adeguata e interessante profondità di analisi e di interpretazione dei risultati, che certamente saranno arricchiti dai contributi del dibattito.
Lo studio, che ha l'obiettivo di monitorare e fotografare le abitudini e le necessità delle famiglie italiane in tema di manutenzione e gestione degli impianti domestici di gas, luce e acqua, rileva che il 49% degli italiani, tra coloro che possiedono un'assicurazione sulla casa, ha sottoscritto una polizza per le perdite d'acqua e le riparazioni, perché i danni provocati dall'acqua sono quelli considerati più frequenti e più dispendiosi economicamente, anche per i danni che può provocare a terzi.
Sebbene siano in pochi a proteggere la propria abitazione da imprevisti, è presente negli italiani la percezione del rischio di danni domestici, soprattutto considerando che quasi metà degli italiani ha impianti che necessiterebbero di manutenzione e solo il 10% ha ristrutturato di recente (ultimi 5 anni) l'impianto idraulico della propria abitazione.
Dal Monitor si registra, inoltre, una scarsa percezione dei consumi e dei costi dell'acqua nelle proprie abitazioni. Solo un terzo delle persone che abitano in condominio sa stimare il proprio consumo di acqua. Anche a fronte della scarsa consapevolezza, dall'analisi della propensione verso comportamenti ecosostenibili, emerge che il 46% degli italiani è propenso a mettere in atto questi comportamenti.
Controllare i consumi con sistemi automatizzati e aumentare il comfort e la sicurezza nella propria casa tramite la Smart Home potrebbe aiutare ad aumentare la consapevolezza del mercato dell'acqua. Ma i dispositivi Smart Home quanto sono conosciuti e quanto interessano gli italiani? Una panoramica la fornisce il Monitor Home Services che sottolinea il valore che si può generare in termini di nuovi prodotti e servizi.